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第1章 绪论1

1.1 引言1

1.2 CRM背景与现状8

1.2.1 CRM技术功能现状8

1.2.2 CRM系统结构模式现状11

1.2.3 CRM工作过程现状13

1.2.4 CRM数据信息现状15

1.2.5 CRM主要产品现状15

1.3 CRM背景与本书结构安排17

1.3.1 CRM背景17

1.3.2 主要内容和结构安排(章节图)18

第2章 CRM的系统设计21

2.1 CRM的系统结构模型21

2.1.1 CRM的体系结构21

2.1.2 CRM的网络结构24

2.2.1 客户市场管理分系统26

2.2 CRM的系统功能模块26

2.2.2 客户销售管理分系统29

2.2.3 客户支持与服务管理分系统32

2.2.4 数据库及支撑平台分系统36

2.3 本章小结40

第3章 CRM的过程控制43

3.1 引言43

3.2.1 客户销售业务过程45

3.2 CRM业务过程分析45

3.2.2 客户市场营销业务过程48

3.2.3 客户支持与服务的业务过程52

3.3 CRM过程控制的实现55

3.3.1 面向对象技术与子业务划分55

3.3.2 个性化用户界面60

3.3.3 分系统集成62

3.3.4 信息自动传送64

3.4 本章小结68

4.1 引言69

第4章 CRM数据的存储与集成69

4.2 数据库相关技术71

4.2.1 技术路线及关键技术71

4.2.2 分布式数据库技术73

4.2.3 建立CRM数据库应注意的问题76

4.2.4 发挥CRM数据库的最大效益78

4.3 CRM数据库的构建79

4.3.1 数据类型79

4.3.2 CRM系统的数据库配置80

4.3.3 数据信息编码82

4.3.4 各分系统数据库的数据分类85

4.4 CRM与其他系统间的数据集成86

4.5 本章小结88

第5章 CRM数据的处理分析89

5.1 引言89

5.2 CRM的信息类型90

5.3 CRM的信息分析处理95

5.3.1 CRM信息的一般统计分析96

5.3.2 数据仓库技术与联机分析98

5.3.3 CRM决策支持109

5.4 本章小结118

第6章 CRM系统的开发119

6.1 引言119

6.2 分系统设计121

6.3 数据库设计124

6.3.1 关键信息编码124

6.3.2 数据字典及数据表关联126

6.4 运行效果分析132

6.5 本章小结135

第7章 总结与展望137

7.1 总结137

7.2展望139

注释表141

Exegesis Note142

参考文献143