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学习项目1 认识客户关系管理工作1

1.1 任务提出2

1.2 相关知识点2

1.2.1 什么是客户服务2

一、客户服务的定义2

二、客户服务的“道”“法”“术”3

三、服务个性3

四、客户服务的意义4

1.2.2 客户服务人员必备的能力与素质6

一、心理素质要求6

二、品格素质要求8

三、技能素质要求9

四、综合素质要求9

1.3 解决方案11

1.3.1 客户服务管理岗位设计示例11

1.3.2 客户服务各岗位目标分解11

1.3.3 客户服务管理岗位工作职责与工作明细14

一、客户服务管理岗位的工作职责14

二、客户服务管理岗位的工作明细15

1.4 课后习题25

1.5 实践训练25

学习项目2 开发潜在的客户26

2.1 任务提出27

2.2 相关知识点27

2.2.1 识别潜在客户27

一、谁是你的客户27

二、市场细分29

三、谁是你的最佳客户和最差客户32

四、谁是你的潜在客户33

2.2.2 开发潜在客户的方法和渠道34

一、开发潜在客户的方法34

二、开发潜在客户的渠道36

2.2.3 潜在客户的资料信息管理39

一、潜在客户的数量39

二、潜在客户的管理39

三、客户卡的管理39

2.2.4 潜在客户的评估40

2.2.5 将潜在客户升华为客户41

2.2.6 开发客户的技巧42

2.3 解决方案42

2.3.1 开发客户——电话拜访的技巧42

2.3.2 建立客户体验平台44

一、客户体验44

二、客户体验的五种模式45

2.3.3 直接拜访客户的步骤46

2.3.4 客户开发工作计划表与客户开发记录表52

2.3.5 调查分析流程与工作执行53

一、客户调查分析工作流程53

二、客户调查分析执行工具与模板54

2.4 课后习题58

2.5 实践训练58

学习项目3 客户信息管理59

3.1 任务提出60

3.2 相关知识点60

3.2.1 建立客户来源中心60

一、建立客户来源中心的意义60

二、明确建立客户来源的条件61

三、确定目标市场61

3.2.2 建立客户信息档案61

一、客户信息管理的基本信息61

二、搜集客户资料62

三、客户背景资料内容62

四、建立客户档案资料63

五、客户档案管理办法64

3.2.3 客户资料分析64

一、信用分析的标准64

二、客户财务信息管理66

3.2.4 网络中的客户信息管理67

3.3 解决方案67

3.3.1 建立客户资料库67

3.3.2 客户关系的基本信息72

3.3.3 信用分析的标准76

3.4 课后习题86

3.5 实践训练86

学习项目4 客户沟通与服务87

4.1 任务提出88

4.2 相关知识点88

4.2.1 接待客户的准备89

4.2.2 欢迎你的客户90

一、职业化的第一印象90

二、欢迎的态度90

三、关注客户的需求90

四、以客户为中心90

4.2.3 倾听90

一、听事实和听情感91

二、提升倾听能力的技巧91

4.2.4 提问的技巧92

一、提问的目的92

二、开放式问题的使用技巧93

三、封闭式问题的使用技巧93

四、如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求93

4.2.5 复述的技巧93

一、复述事实93

二、复述情感94

4.2.6 客户的期望值94

一、过去的经历94

二、口碑的传递95

三、个人的需求95

4.2.7 服务的满意度96

一、服务满意度的三种情况96

二、企业应追求怎样的服务满意度97

三、降低期望值的方法97

四、客户的某些期望值无法满足的情形99

五、客户只有一个期望值却无法满足的情形99

六、达成协议99

4.3 解决方案100

4.3.1 “技术难题”的情感理解100

4.3.2 理解客户的观点101

一、有形度101

二、同理度101

三、专业度102

四、反应度102

五、信赖度102

4.3.3 建立与客户的沟通渠道105

4.4 课后习题109

4.5 实践训练110

学习项目5 正确处理客户投诉113

5.1 任务提出114

5.2 相关知识点114

5.2.1 客户为什么要投诉114

5.2.2 处理客户投诉的原则115

一、独立权威性115

二、及时准确性115

三、客观真实性115

四、协调合理性116

5.2.3 客户投诉的四种需求116

一、被关心116

二、被倾听116

三、服务人员专业化117

四、迅速反应117

5.2.4 处理客户投诉的重要性117

5.2.5 处理投诉的基本方法117

一、倾听117

二、表示道歉117

三、仔细询问118

四、记录问题118

五、解决问题118

六、礼貌的结束118

5.2.6 客户投诉的商业价值118

一、判断客户的价值取向和不满意程度119

二、决定采用何种措施安抚客户119

三、与客户沟通我们的改进措施119

四、确认我们的行动是否足以挽回客户的心119

五、跟踪客户的反应119

5.2.7 企业对待投诉的态度120

5.2.8 客户满意度120

5.3 解决方案121

5.3.1 客户投诉时的心理分析121

一、发泄的心理121

二、尊重的心理121

三、补救的心理121

5.3.2 投诉客户分类121

一、易怒的客户：脾气比较暴躁121

二、古怪的客户：性情难以捉摸122

三、霸道的客户：强词夺理122

四、知识分子的客户：不温不火 头头是道122

五、文化素质差的客户：不懂得欣赏122

六、喋喋不休的客户：总是说个没完122

5.3.3 应对客户投诉的步骤123

5.3.4 投诉分析与技巧125

5.3.5 建立投诉渠道125

5.3.6 投诉预防126

5.3.7 投诉管理工具127

5.4 课后习题131

5.5 实践训练131

学习项目6 客户满意度与忠诚度管理132

6.1 任务提出133

6.2 相关知识点133

6.2.1 什么是客户满意度133

一、客户价值134

二、服务质量与客户满意134

三、影响客户满意度的因素135

四、客户的需求结构136

五、客户满意级度136

六、客户满意指标137

七、客户满意信息的收集与分析138

6.2.2 客户终生价值分析138

一、客户生命周期139

二、重视客户生命周期140

三、重视客户再造140

四、满意来自于细节140

6.2.3 产品满意管理140

6.2.4 服务满意管理141

6.2.5 什么是客户忠诚度141

一、创建品牌认同感141

二、从客户反馈中了解需求142

三、为客户提供便捷的反馈途径142

四、重视客户抱怨并及时采取行动142

6.2.6 从满意走向忠诚的客户关系管理143

一、忠诚比满意更有价值143

二、忠诚是满意的提升143

三、培育客户忠诚度144

6.3 解决方案144

6.3.1 客户满意度测试与分析144

一、客户满意度的测试对象144

二、客户满意度的测试内容145

三、建立客户满意度测试的指标体系145

四、制定调研方案，设计问卷145

五、客户满意度测试的分析和报告145

6.3.2 提升客户满意度技巧145

一、弄清客户期望值146

二、调整客户期望值146

三、设定客户期望值146

四、提高客户获得值146

五、通过客户参与，提高获得值146

六、给客户更多的关怀146

6.3.3 客户满意度评估方法147

一、与期望值不同148

二、在乎客户的感受148

6.3.4 客户满意度管理工具149

一、设计专业的问卷149

二、满意度测定内容应该与时俱进149

三、影响客户满意度之因素的权重各不相同151

四、满意度高不一定表明忠诚度也高151

五、利用呼叫中心进行客户满意度调查151

六、期望值影响客户的满意度152

七、结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值152

八、处理好客户满意度与其他评价方式的关系152

九、不要忘了“多走一步”的重要性152

十、满意度调查后应当有后续：感谢、改进及行动153

十一、处理好客户满意度与员工满意度的关系153

6.3.5 提升客户忠诚度技巧153

6.3.6 员工与客户一样重要157

6.3.7 预防客户流失管理159

一、分析客户流失原因159

二、对流失的客户进行成本分析159

三、建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益159

四、建立投诉和建议制度160

五、建立预测系统，为客户提供有价值的信息160

6.3.8 双赢客户服务游戏160

一、向客户灌输长远合作的意义160

二、深入与客户进行沟通，防止出现误解161

三、优化客户关系162

6.4 课后习题162

6.5 实践训练163

学习项目7 大客户管理164

7.1 任务提出165

7.2 相关知识点165

7.2.1 谁是大客户165

7.2.2 大客户分析166

一、大客户的特征166

二、大客户资料的收集167

三、影响采购的六类客户169

7.2.3 大客户管理的应用价值169

一、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源169

二、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应170

三、通过发展大客户提高市场占有率170

四、促使大客户需求成为企业创新的推动力170

五、使大客户成为公司的重要资产170

六、实现与大客户的双赢170

7.2.4 与大客户建立联系171

一、对现有或潜在大客户进行分类171

二、对大客户进行分析171

三、客户购买习惯过程分析172

四、影响客户购买（经销）的因素172

五、分析公司与客户的交易记录172

六、做SWOT的竞争分析172

七、费用、销售预测分析173

八、我们给大客户提供什么173

7.2.5 大客户对服务的期待173

一、对客户显示良好的积极态度173

二、企业内部有标准化的服务体系173

三、个性化服务——提供有差异特色的服务173

四、主动性服务——用心为客户着想173

五、提供战略上的支持与合作——战略合作伙伴174

7.2.6 大客户“跳槽”原因及应对策略174

一、大客户“跳槽”的原因174

二、大客户“跳槽”征兆175

三、防止大客户“跳槽”175

四、大客户“跳槽”应对177

7.3 解决方案178

7.3.1 实施客户管理的抓“大”放“小”178

一、精心抓“大”178

二、慎重放“小”179

7.3.2 大客户营销的五部曲180

一、大客户综述181

二、谁是你的上帝——找准你的大客户181

三、攻——寻找大客户的突破点181

四、守——如何牢牢守住你的客户182

五、防——怎样打好你最后的攻坚战182

六、修身——完美做人做事182

7.3.3 与大客户谈判的技巧183

7.3.4 大客户服务的误区及应对策略184

7.4 课后习题188

7.5 实践训练188

学习项目8 E时代的网络客户服务189

8.1 任务提出190

8.2 相关知识点190

8.2.1 网络客户服务工具认识190

一、常见问题解答（FAQ）191

二、客户电子邮件191

三、网络论坛192

四、即时信息（IM）193

8.2.2 网络客户对服务的需求193

8.2.3 网络客户服务存在的误区195

一、不倾听客户的需求195

二、很少做到循序渐进195

三、疏忽客户的变化195

四、缺乏灵活性195

五、无完善的应急支持计划和系统196

8.2.4 网络客户服务特点196

一、降低客户服务的成本196

二、提高客户服务的效率196

三、促进服务手段的多样化196

8.3 解决方案196

8.3.1 网络客户服务工具应用技巧196

一、FAQ应用技巧196

二、电子邮件客户服务技巧197

三、网络论坛客户服务技巧198

四、即时信息（IM）客户服务技巧198

8.3.2 网络客户服务语言规范199

8.3.3 网络客户服务语言示例200

一、关心品质200

二、希望价格优惠201

三、关心商品其他信息：发货包装、发票201

四、退换货201

五、发货速度、快递单号202

六、欢迎和欢送202

8.3.4 淘宝网店客户服务示例203

一、表情方面203

二、礼貌方面203

三、语言文字方面204

四、阿里旺旺方面204

8.4 课后习题208

8.5 实践训练208

学习项目9 客户服务代表正确处理工作压力209

9.1 任务提出210

9.2 相关知识点210

9.2.1 认识压力211

一、学会认识压力信号211

二、不要忽视压力症状211

三、不是所有减压方法都是好的211

9.2.2 减压方法211

一、设一本压力登记本211

二、减慢呼吸212

三、工作时要定时休息212

四、创意减压212

五、多做有氧运动212

六、养宠物212

七、静静躺下10分钟212

八、多呼吸新鲜空气212

九、保证睡眠212

十、使用压力“爆发”时间表213

十一、适当表达苦闷213

十二、积极娱乐213

9.2.3 做情绪的主人214

一、制怒术214

二、愉悦术214

三、助人术214

四、宣泄术214

五、转移术214

六、放松术214

9.3 解决方案215

一、客户压力216

二、公司压力217

三、自身压力217

9.4 课后习题219

9.5 实践训练219