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Ⅰ　素质篇1

第一章　导游人员素质修养3

第一节　导游人员概念与分类4

一、导游人员的概念4

二、导游人员的分类6

第二节　导游人员的职责8

一、导游人员的基本职责8

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责9

第三节　导游人员的素质12

一、良好的思想品德12

二、渊博的知识13

三、较强的独立工作能力和协调应变能力14

四、较强的语言运用能力14

八、注重仪容、仪表15

复习思考题15

五、较高的导游技能15

七、身心健康15

六、较强的竞争意识和进取精神15

案例分析：福兮祸兮？16

第二章　导游人员道德素质19

第一节　导游人员的职业道德准则20

一、道德与导游人员职业道德20

二、导游人员职业道德规范21

三、导游加强职业道德修养的途径和方法23

四、正确处理导游与旅行社或导游公司之间的道德关系25

第二节　导游人员的行为规范26

一、导游人员遵守行为规范的原则26

二、导游人员的行为规范27

三、规范导游人员行为的措施29

复习思考题33

案例分析：导游能这样做吗？33

第三章　导游人员知识素质36

第一节　导游基础知识37

一、语言知识37

二、史地文化知识38

三、政策法规知识39

四、心理学和美学知识39

五、政治、经济、社会知识40

六、旅行知识40

七、国际知识40

一、旅行社的概念、类型及其业务41

第二节　旅行社业务知识41

二、旅游产品45

第三节　交通知识46

一、航空客运知识46

二、铁路客运知识49

三、水上客运知识52

第四节　货币及保险知识52

一、货币知识52

二、保险知识54

第五节　出入境知识56

一、旅行证件56

二、中国海关的有关规定58

复习思考题60

案例分析：都是粗心惹的“祸”61

第四章　导游人员语言素质63

一、导游语言的概念64

第一节　导游语言的概念64

二、导游语言的特点65

第二节　导游语言原则与要求65

一、导游语言的原则65

二、导游语言的要求68

三、语言表达应克服的不良习惯72

第三节　导游语言的表达艺术74

一、巧用声音74

二、活用修辞78

复习思考题83

案例分析：反差83

第五章　导游人员交际素质85

二、导游交际的特点86

第一节　导游交际的概念86

一、导游交际的概念86

第二节　导游交际的原则87

一、保持微笑原则87

二、倾听原则88

三、尊重与宽恕原则88

四、关怀与抚慰原则89

五、逢迎与恭维原则89

六、讲究语言技巧原则90

七、超常服务原则90

第三节　导游交际艺术90

一、寒暄艺术91

二、招呼艺术92

三、交谈艺术93

四、说服艺术95

五、拒绝艺术99

六、解释艺术101

复习思考题103

案例分析：美妙的语言——微笑103

第六章 导游人员心理素质105

第一节 导游心理学与应用106

一、导游心理学研究的内容106

二、导游心理现象对旅游者的影响109

第二节 导游人员的心理品质110

一、导游的情感品质111

二、导游的意志品质113

三、导游的能力品质116

一、心理服务概念122

第三节 导游心理服务122

二、提供心理服务的方法123

复习思考题136

案例分析：良好的意志品质——导游永远的品质136

Ⅱ　技能篇139

第七章　导游人员的服务技能141

第一节　导游服务的概念与分类142

一、导游服务的概念142

二、导游服务的分类142

第二节　导游服务的性质与特点151

一、导游服务的性质151

二、导游服务的特点153

第三节　导游服务的地位与作用155

一、导游服务的地位155

二、导游服务的作用156

第四节　导游服务的原则与技能158

一、导游服务的原则158

二、导游服务的基本技能160

复习思考题161

案例分析：不卑不亢161

第八章　导游人员的带团技能163

第一节　团队组织技能164

一、导游带团艺术165

二、导游带团的要领166

第二节　散客接待技能171

一、散客旅游的概念171

二、散客旅游的特点和要求172

三、散客旅游服务的类型174

四、散客接待中应注意的事项177

第三节　特殊游客接待技能179

一、对高龄旅游者的接待179

二、对儿童的接待181

三、对残疾旅游者的接待182

四、对宗教界旅游者的接待183

五、对有特殊身份和社会地位的旅游者的接待184

第四节　处理人际关系技能185

一、处理好导游服务集体的内部关系185

二、导游人员与旅游接待单位的关系187

三、处理好与整个旅游团队的关系189

复习思考题190

案例分析：孰是孰非？191

第九章　导游人员的讲解技能192

一、导游讲解艺术的概念193

第一节　实地导游讲解艺术193

二、实地导游讲解艺术——调节旅游者的审美行为194

三　讲解的时间艺术203

第二节　实地导游讲解技法203

一、概述法204

二、分段讲解法204

三、突出重点法206

四、点面结合法206

五、问答法207

六、玄虚法208

七、悬念法208

八、类比法209

十、描绘法210

十一、感慨法210

九、画龙点睛法210

十二、述古法211

十三、逗趣法211

十四、猜谜法212

十五、引用法212

十六、模糊法213

十七、妙用数字法213

第三节　态势语在导游讲解中的运用215

一、站姿215

二、目光216

三、表情217

四、手势218

第四节　外语导游讲解技能219

一、避免直译法219

二、联系对比法221

三、化难为易法222

四、文化差异法223

五、与时俱进法225

复习思考题226

案例分析：巧妙运用实地导游讲解技法226

第十章　导游人员的应变技能229

第一节　应变处理的基本原则230

一、处理游客个别要求（包括苛刻要求）的一般原则230

二、对无理取闹者的处理原则230

三、处理突发事故的一般原则231

第二节　个别要求的应变技能231

一、食、住、娱、购方面个别要求的处理232

二、要求亲友随团活动、中途退团及延长旅游期限的处理236

三、要求自由活动和转递物品的处理237

第三节　常见事故的应变技能239

一、漏接、空接、错接的预防和处理239

二、旅游活动计划和日程变更的处理242

三、误机（车、船）事故的预防和处理243

四、旅游者遗失物品的预防和处理244

五、旅游者走失的预防和处理248

六、旅游者患病、死亡问题的预防和处理250

七、旅游安全事故的预防和处理253

八、旅游者越轨言行的处理257

复习思考题258

案例分析：热心，错了吗？259

第十一章　导游人员的规避技能262

第一节　导游交流中应该规避的问题263

一、与游客交流应规避的问题264

第二节　导游服务中应规避的问题266

二、与合作者交流应规避的问题266

一、不得迟到早退267

二、不得擅自离团或让其亲友随团活动267

三、不得欺诈诱骗游客268

第三节　规避易引发的矛盾269

一、在餐饮方面269

二、在住店方面270

三、在交通方面271

四、在参观游览方面271

五、在购物方面272

复习思考题273

案例分析：规范化服务不能忘273

六、在娱乐方面273

第十二章　导游人员的礼仪技能275

第一节　导游人员的个人礼仪276

一、仪表、仪容276

二、言谈举止279

第二节　礼貌礼节在导游服务中的应用282

一、见面礼仪283

二、交往礼仪286

第三节　导游服务中的涉外礼仪293

一、导游在对外接待中应注意自己的言谈举止293

二、导游在对外接待中要注意手势的运用294

三、导游与外国人交往应该遵守的国际惯例295

复习思考题296

案例分析：喜忧参半296

参考文献299