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目录1

序言 郭庆光1

前言1

上篇 起点3

第一章　危机与危机管理3

第一节 危机的定义、特征与类型3

一、危机的定义4

二、危机的特征9

三、危机的类型11

第二节 作为战略的危机管理13

一、危机管理的定义13

二、危机管理的原则14

三、危机管理的范畴16

第三节　危机发展观20

一、发展观的尺度20

二、发展观的基本问题21

三、危机发展观的属性22

第二章　危机利益相关者26

第一节 契约的订立者26

一、作为契约集合体的社会组织27

二、契约的另一极——利益相关者30

三、来自利益相关者的机遇与挑战33

第二节　4C假设与危机利益相关者35

一、组织与利益相关者关系的本质——4C假设36

二、危机状态下利益相关者的角色转换38

三、危机迷情43

第三节 危机利益相关者模型45

一、确认危机利益相关者的基本原则45

二、危机利益相关者的权利／行为矩阵46

三、危机利益相关者的权利／策略矩阵48

第三章　危机传播系统50

第一节　传播与危机传播50

一、传播的本质51

二、危机传播的特点52

三、危机传播要素54

第二节 危机传播机制55

一、危机传播模式56

二、危机传播流——3F假设60

三、危机传播链62

第三节 危机中的谣言传播64

一、走向谣言中心64

二、谣言的类型与结构67

三、谣言传播模式与控制管理70

第四章　危机管理组织74

第一节 危机管理小组的职能与构成74

一、危机管理小组的职能75

二、危机管理小组的构成77

三、危机管理人员的选择标准81

第二节 危机管理小组的组织模式83

一、ICS模式83

二、SEMS模式84

三、CMSS模式86

第三节 危机管理组织的权力配置88

一、事前准备的权力配置88

二、事中管理的权力配置90

三、恢复管理的权力配置91

中篇 通途95

第五章　危机预警95

第一节 风险管理95

一、风险确认96

二、风险评估98

三、风险向危机的转化100

第二节 危机预警体系102

一、危机监测子系统103

二、危机评估子系统106

三、危机预报子系统107

第三节 危机预警的制度条件111

一、预警权能的分享与网络化111

二、预警机制的专业化与开放性113

三、预警策略的分类与操作化114

第六章　危机管理策略117

第一节 危机管理策略的哲学基础117

一、事实判断与价值判断118

二、事实导向策略122

三、价值导向策略126

第二节 危机管理策略的方法论起点128

一、争取更多时间129

二、获得更多信息130

三、最大限度降低损失131

第三节 危机处理策略范式133

第七章　危机管理计划与实施137

第一节 危机管理计划的制定137

一、危机管理计划制定的原则138

二、危机管理计划的内容体系142

三、危机管理计划的论证与修订144

第二节 危机管理计划的实施145

一、危机管理计划实施的原则146

二、危机管理计划实施的影响要素148

三、危机管理计划执行的“黑洞”150

第三节 危机管理效果评估153

一、危机管理效果评估的意义153

二、危机管理效果评估的内容154

三、危机管理效果评估的标准与程序156

第八章　媒介管理160

第一节 媒介、媒介与人、媒介与危机161

一、媒介即生活161

二、共识动员163

三、挑战者的逻辑165

第二节 议程设置与议题管理167

一、议程设置假说168

二、议程设置机制169

三、议题管理171

一、泄洪模式175

第三节　危机中媒介管理政策175

二、信息加工178

三、新闻发言人181

第九章　沟通管理184

第一节 劝服模式185

一、行为主义与霍夫兰的劝服实验185

二、认知主义与麦奎尔的劝服矩阵188

三、危机劝服模式191

第二节 沟通实务195

一、内容规划196

二、渠道开发199

三、应用技巧201

第三节 意见领袖203

一、谁是意见领袖203

二、意见领袖的作用机制205

三、意见领袖介入下的危机沟通管理模式208

一、危机恢复管理的概念界定215

第一节 危机恢复管理的框架215

第十章　危机恢复管理215

下篇 回归215

二、危机恢复管理的内容域限217

三、危机恢复管理的程序设计219

第二节 形象恢复与改善224

一、形象修复和改善策略224

二、政府形象恢复管理227

三、企业形象恢复管理230

第三节 利用危机机会232

一、政府对危机机会的利用233

二、企业危机恢复管理中的机会利用237

三、回归、超越与危机发展观238

附录一　特别重大事故调查程序暂时规定240

附录二 美国麻省州紧急情况应对委员会职责描述243

附录三 日本的危机决策和协调机制246

附录四 台北市政府紧急事件处理机制249

参考文献255