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第一章　绪论1

第一节　科学质量管理思想及其发展1

一、质量检验阶段2

二、统计质量控制阶段2

三、全面质量管理阶段3

第二节　质量管理体系及其发展6

一、欧美国家质量保证和质量管理标准的诞生和发展6

二、ISO质量管理和质量保证标准的诞生和发展7

三、实验室质量管理体系ISO/IEC170258

四、GXP系列管理体系10

五、HACCP危害分析和关键控制点体系12

六、马尔科姆·鲍德里奇奖和MQM、QS900013

第三节　现代十种著名的质量管理模式14

一、戴明的质量管理法14

二、朱兰的质量管理法15

三、森口体系16

四、田口质量工程方法17

五、六西格玛管理方法17

六、8D工作方法19

七、两种质量诊断理论19

八、精益质量管理20

九、集成质量系统21

十、零缺陷思想21

第四节　当前主要质量管理模式缺陷分析24

一、本质是什么25

二、ISO/IEC17025体系26

三、6σ管理模式27

四、MQM、QS9000、HACCP28

第二章　全面质量管理思想及其发展29

第一节　全面质量管理相关的基本概念29

一、顾客和顾客满意29

二、质量及其相关概念31

三、质量管理的一些基本概念33

第二节　全面质量管理基本原理36

一、全面质量管理的定义37

二、全面质量管理核心思想38

第三节　全面质量管理的基本要求和特征40

第四节　全面质量管理基本原则和现实意义44

第五节　全面质量管理工作流程48

第六节　ISO质量体系和质量保证族标准与TQM53

第七节　全面质量管理评价和衡量的方法54

一、全面质量管理的微观衡量——质量否决权法54

二、全面质量管理的宏观评价——卓越绩效模式57

第八节　全面质量管理为何失灵60

第三章　系统零缺陷61

第一节　零缺陷的巨大历史功绩61

一、零缺陷的历史发展进程61

二、克劳士比的卓越成就62

三、零缺陷在中国的迅猛发展63

第二节　零缺陷的困惑63

第三节　系统零缺陷理念65

一、零缺陷与系统科学65

二、系统与系统科学66

三、系统零缺陷的提出70

四、绝不违规NBR70

五、绝不要把缺陷带给下一位71

六、系统管理方法73

第四节　系统零缺陷四项基本原则77

一、质量是满足客户群的真实需求77

二、质量核心在于预防为主、制定合适标准79

三、工作标准80

四、质量的衡量标准81

第五节　为什么实行系统零缺陷83

一、客户的要求83

二、可接受的质量水平84

三、基于质量成本的考虑86

四、基于精细化过程管理的要求90

第六节　系统零缺陷做得到吗92

第七节　如何做到系统零缺陷96

一、态度决定一切97

二、质管在质量上的绝对权力99

三、SZD=1+100%+1100

第八节 系统零缺陷和全面质量管理的关联118

第九节　系统零缺陷质量分析方法119

一、质量预先试验设计DOE119

二、质量分析基石——客户需求分析方法120

三、质量竞争力指数121

四、检测现场质量管理概述122

五、检测数据处理方法简介124

六、精密度计算（再现性和重复性）128

第四章　全面质量管理具体实施框架135

第一节　检测实验室TQM管理机制的构建135

一、组织运行机制136

二、质量责任机制143

三、系统内部质量控制机制148

四、质量管理标准化工作机制149

五、SZD动态质量管理机制150

六、排除干扰机制151

七、SZD教育机制152

第二节　检测实验室TQM质量文化的构建152

第三节　检测实验室TQM实施阶段和原则155

一、检测实验室实施TQM一般需要经过的阶段155

二、检测实验室在准备实施TQM—SZD需注意原则156

第五章　未来展望158

第一节　未来的质量管理更注重人的质量管理158

第二节　质量更在于交流159

第三节　从系统零缺陷到高阶质量159

第四节　基于GIS的全球商品质量跟踪及把关160

第五节　集体智力合作质量管理模式162

附录一　统计质量控制工具164

附录二　适合ISO17025:2005的各种质量表格173

参考文献217

后记218