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Chapter 1 客房预订1

Part Ⅰ 情景对话1

Ⅰ—1 接待散客预订Ⅰ—2 接待公司预订Ⅰ—3 接待有保证预订Ⅰ—4 变更预订Part Ⅱ 听说演练7

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作13

饭店确认信函Part Ⅳ 特色阅读16

订房业务Chapter 2 应接服务19

Part Ⅰ 情景对话19

Ⅰ—1 拉车门服务Ⅰ—2 接待残疾客人Ⅰ—3 代客泊车Ⅰ—4 送别客人Part Ⅱ 听说演练23

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作27

饭店方向指示牌Part Ⅳ 特色阅读29

为客人留下良好的第一印象Chapter 3 柜台接待31

Part Ⅰ 情景对话31

Ⅰ—1 接待有预订客人Ⅰ—2 接待无预订临时入住客人Ⅰ—3 接待常住客人Ⅰ—4 接待团队入住Part Ⅱ 听说演练35

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作39

电子邮件hPart Ⅳ 特色阅读40

饭店接待员的个人素质Chapter4行李服务42

Part Ⅰ 情景对话42

Ⅰ—1 寄存行李服务Ⅰ—2 送客进房Ⅰ—3 交付行李服务Ⅰ—4 结账离店行李服务Part Ⅱ 听说演练46

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作51

贺卡Part Ⅳ 特色阅读52

行李员服从客人要求Chapter 5 礼宾服务55

Part Ⅰ 情景对话55

Ⅰ—1 机场迎宾服务Ⅰ—2 代订机票Ⅰ—3 散客推销Ⅰ—4 会后旅游预订Part Ⅱ 听说演练59

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作64

邀请信Part Ⅳ 特色阅读66

Part Ⅰ情景对话68

切实为客人提供帮助Chapter 6 总台问讯服务68

Ⅰ—1 会客服务Ⅰ—2 客人邮件服务Ⅰ—3 客人外出指导Ⅰ—4 代客留言Ⅰ—5 客人观光指导Part Ⅱ 听说演练72

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作77

留言记录Part Ⅳ 特色阅读78

总台问讯员工职责Chapter 7 电话总机服务81

Part Ⅰ 情景对话81

Ⅰ—1 转接电话Ⅰ—2 长途电话Ⅰ—3 电话叫醒服务Ⅰ—4 紧急情况处理Part Ⅱ 听说演练86

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作92

电话留言记录Part Ⅳ 特色阅读93

饭店总机Chapter 8 商务中心96

PartⅠ情景对话96

Ⅰ—1 为客人发传真Ⅰ—2 为客人打印文件Ⅰ—3 复印服务Ⅰ—4 邮政服务Part Ⅱ 听说演练101

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作107

Letters 书信Part Ⅳ 特色阅读109

饭店商务中心Chapter 9 结账离店服务112

Part Ⅰ 情景对话112

Ⅰ—1 现金结账Ⅰ—2 兑换外币Ⅰ—3 银行信用卡结账Ⅰ—4 旅行支票结账Ⅰ—5 处理结账纠纷Part Ⅱ 听说演练117

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作122

催收账款信函Part Ⅳ 特色阅读123

电子结账Chapter 10 餐厅预订与餐桌引座125

PartⅠ 情景对话125

Ⅰ—1 接待电话餐厅订座Ⅰ—2 婉拒电话餐厅订座Ⅰ—3 餐桌引座Ⅰ—4 超额接待Part Ⅱ 听说演练130

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作136

餐厅简介Part Ⅳ 特色阅读137

餐厅预订与餐桌引座Chapter 11 西餐服务140

Part Ⅰ 情景对话140

Ⅰ—1 英式早餐服务Ⅰ—2 午餐零点服务Ⅰ—3 酒吧服务Ⅰ—4 冷餐会服务Part Ⅱ 听说演练147

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作153

宴会确认信Part Ⅳ 特色阅读155

菜单Chapter 12 中餐服务157

Part Ⅰ 情景对话157

Ⅰ—1 推荐中国菜与酒水Ⅰ—2 中式宴会服务Ⅰ—3 用餐结账Ⅰ—4 处理投诉Part Ⅱ 听说演练162

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作169

投诉处理Part Ⅳ 特色阅读170

中国菜系Chapter 13 房内用膳173

PartⅠ情景对话173

Ⅰ—1 挂门餐牌服务Ⅰ—2 电话预订早餐服务Ⅰ—3 电话预订晚餐服务Ⅰ—4 送餐进房服务Part Ⅱ 听说演练177

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作182

菜肴及饮品推荐Part Ⅳ 特色阅读183

Part Ⅰ 情景对话185

房内用膳Chapter 14 客房常规服务185

Ⅰ—1 客房清洁服务Ⅰ—2 叫醒服务Ⅰ—3 加床服务Ⅰ—4 客房多项服务Part Ⅱ 听说演练190

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作195

感谢信Part Ⅳ 特色阅读196

饭店服务Chapter 15 客房个性化服务199

PartⅠ情景对话199

Ⅰ—1 开夜床服务Ⅰ—2 照顾外出回房客人Ⅰ—3 帮助解决电脑问题Ⅰ—4 接待儿童照看服务Part Ⅱ 听说演练203

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作208

失物招领启事PartⅣ特色阅读209

客房里的现代科技Chapter 16 处理客房特殊情况212

Part Ⅰ 情景对话212

Ⅰ—1 客房行窃处理Ⅰ—2 赔偿损失Ⅰ—3 照顾生病客人Ⅰ—4 归还客人遗失物品Part Ⅱ 听说演练216

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作221

回复客人查询失物的来信Part Ⅳ 特色阅读223

事故Chapter 17 洗衣服务225

PartⅠ 情景对话225

Ⅰ—1 解释洗衣服务时间Ⅰ—2 快洗服务Ⅰ—3 处理洗衣赔偿Ⅰ—4 收取客衣服务Part Ⅱ 听说演练230

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作237

道歉信Part Ⅳ 特色阅读238

水洗／干洗单Chapter 18 会展服务242

Part Ⅰ 情景对话242

Ⅰ—1 会议代表报到Ⅰ—2 会议餐饮安排Ⅰ—3 搭建展台Ⅰ—4 布置会议视听设备Part Ⅱ 听说演练247

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作252

请柬Part Ⅳ 特色阅读253

Part Ⅰ 情景对话256

会展前期、中期和后期服务Chapter 19 康乐服务256

Ⅰ—1 在健身俱乐部Ⅰ—2 在卡拉OK厅Ⅰ—3 在游泳池Ⅰ—4 打高尔夫球Part Ⅱ 听说演练261

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作267

Notice通知PartⅣ 特色阅读268

按摩的由来Chapter 20 饭店商场服务270

PartⅠ 情景对话270

Ⅰ—1 销售中国茶叶Ⅰ—2 销售中国瓷瓶Ⅰ—3 销售真丝品Ⅰ—4 销售中药Part Ⅱ 听说演练275

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作280

商品说明书Part Ⅳ 特色阅读282

创造购物乐园Chapter 21 问题与投诉处理285

Part Ⅰ 情景对话285

Ⅰ—1 投诉送行李速度慢Ⅰ—2 餐位预订错误Ⅰ—3 房间清洁投诉Ⅰ—4 投诉骚扰电话Part Ⅱ 听说演练290

Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作295

回复客人投诉信Part Ⅳ 特色阅读297