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第1章 情绪劳动和公共服务1

1.1 什么是情绪劳动？2

1.2 情绪劳动与认知工作4

1.3 作为工作的情绪劳动5

1.4 关爱7

1.5 关于情绪工作的访谈8

1.6 “每天一百万个危机”：伊利诺伊州库克郡公共监护办公室9

1.7 伊利诺伊管教局15

1.8 塔拉哈西警察局911电话派遣中心18

1.9 在上述三个组织工作的员工的故事20

第2章 公共行政理论和实践的脱离29

2.1 关爱30

2.2 情绪工作与关爱的定义31

2.3 行政科学还是公共服务？32

2.4 工作理论34

2.5 关爱理论（Theories of Caring）37

2.6 结论44

第3章 治理、公共需求和公民满意度46

3.1 公众需求48

3.2 公民满意度48

3.3 理性工作与情绪劳动49

3.4 情绪劳动与情商51

3.5 作为一种情绪工作的情感工作51

3.6 情绪工作的连续体52

3.7 描述关系工作52

3.8 公共服务工作与人力资源管理规则54

3.9 完成任务的启示58

3.10 结论59

第4章 当我看见的时候，我就了解它：情绪劳动、语言柔道和巧妙的影响60

4.1 为情绪劳动寻找名字62

4.2 概念发展63

4.3 量化情绪劳动和假设检验65

4.4 估计模型68

4.5 结论74

第5章 倦怠与有所作为：情绪工作的成本和收益77

5.1 倦怠与情绪劳动的关系78

5.2 奠基性的倦怠文献78

5.3 实施情绪劳动的成本和收益80

5.4 收益82

5.5 工作投入与倦怠的预测指标83

5.6 情绪劳动，本身85

5.7 情绪劳动——自我效能感85

5.8 情绪劳动——“假面具”86

5.9 倦怠87

5.10 工作自豪感87

5.11 解析情绪劳动87

5.12 工作满意度88

5.13 人力资源管理启示89

5.14 结论91

第6章 人力资源实践能够识别情绪劳动吗？94

6.1 工作和情绪劳动95

6.2 方法97

6.3 分析绩效考核系统的发现100

6.4 结论103

第7章 情绪劳动的不平等待遇105

7.1 分离但不平等107

7.2 压缩和集中108

7.3 基于技能的工作111

7.4 关爱性罚金113

7.5 结论123

第8章 情绪劳动的现状和未来：关系工作的发展趋势125

8.1 无形的效益与有形的成本126

8.2 政府雇佣127

8.3 其他有情绪劳动需求的工作的雇佣趋势130

8.4 结论131

第9章 理论、研究和实践的含义133

9.1 付酬工作的历史133

9.2 从工业范式到服务范式134

9.3 情绪劳动135

9.4 房间里的幽灵135

9.5 对于模型的解释137

9.6 总结141

9.7 关于公共服务工作的新的理论142

附录A GNM情绪劳动调查问卷144

附录B 研究设计148

附录C 回归分析的变量154

附录D 情绪劳动量表156

附录E 工作人员的描述158

附录F 在分析中用的因子160

参考文献161

索引173