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第一章 绪论1

第一节 认识礼仪和沟通1

一、礼仪的概念及其功能1

二、沟通的含义及其功能2

三、礼仪与沟通的关系3

第二节 礼仪和沟通的作用3

一、促进人际交往3

二、协调改善人际关系3

三、塑造个人良好形象4

四、美化生活4

五、维护社会稳定4

六、促进事业成功4

第三节 学习礼仪和沟通的意义5

一、有助于提升个人修养5

二、有助于形成完美的人格5

三、有助于促进社会文明和谐5

四、有助于提高护理质量5

第四节 学习礼仪和沟通的方法6

一、尊重他人是前提6

二、注重细节是关键6

三、实践锻炼是重点6

四、长久坚持是根本7

第二章 礼仪概述8

第一节 礼仪8

一、礼仪及相关概念8

二、礼仪的起源和发展9

三、礼仪的分类10

四、礼仪的特点10

五、礼仪的基本原则11

第二节 护理礼仪13

一、护理礼仪的含义13

二、护理礼仪的特征13

三、护理礼仪在临床护理工作中的作用14

第三章 生活社交礼仪规范15

第一节 日常交往礼仪15

一、微笑礼仪15

二、致意礼仪17

三、拱手礼仪18

四、称谓礼仪18

五、介绍礼仪20

六、名片礼仪21

七、握手礼仪22

八、鞠躬礼仪23

九、电话礼仪24

十、迎送礼仪26

第二节 公共场所礼仪26

一、位次礼仪27

二、宴会礼仪27

三、会议礼仪28

四、乘车礼仪29

第三节 求职礼仪30

一、书面求职方法31

二、面试礼仪31

第四章 涉外礼仪33

第一节 涉外礼仪概述33

一、涉外礼仪的概念33

二、涉外礼仪的本质33

三、涉外礼仪的功能33

第二节 涉外礼仪的基本原则和规范33

一、涉外礼仪的基本原则34

二、涉外礼仪的基本规范35

第五章 护士的仪表礼仪40

第一节 仪表礼仪概述40

一、仪表的概念和构成40

二、仪表礼仪的作用41

三、护士仪表礼仪的基本原则41

第二节 护士仪容礼仪42

一、仪容的概念42

二、仪容美的含义42

三、仪容修饰的基本原则43

四、护士的仪容修饰礼仪43

第三节 护士服饰礼仪50

一、服饰礼仪概述50

二、护士的服饰礼仪55

第四节 护士仪态礼仪59

一、仪态礼仪概述59

二、基本仪态礼仪59

三、护理工作中的仪态礼仪规范68

第六章 不同岗位护理工作礼仪73

第一节 门诊护士工作礼仪73

一、门诊接诊礼仪73

二、门诊治疗护理工作中的礼仪75

第二节 急诊护士工作礼仪75

一、急诊护理工作礼仪基本要求76

二、急诊接待礼仪77

三、急诊救护礼仪77

第三节 病房护士工作礼仪79

一、病房护士工作礼仪的基本要求79

二、患者入院护理礼仪79

三、患者进入病区后的护理礼仪80

四、患者出院护理礼仪81

第四节 手术室护士工作礼仪82

一、手术室护士工作礼仪的基本要求82

二、手术前护理礼仪82

三、手术中护理礼仪83

四、手术后护理礼仪84

第七章 人际关系87

第一节 人际关系概述87

一、人际关系的概念87

二、人际关系的特点88

三、影响人际关系的因素88

四、人际关系与人际沟通的辩证关系91

第二节 人际关系的基本理论91

一、人际认知理论91

二、人际吸引理论94

第三节 护士建立良好人际关系的策略95

一、主动交往96

二、尊重对方96

三、表达热情96

四、关注对方97

五、帮助别人97

六、态度真诚97

七、移情97

八、运用恰当技巧98

九、赞美别人98

十、表现真实的自我98

十一、保守秘密99

第八章 护理人际关系100

第一节 护患关系100

一、护患关系的概念、性质与特点100

二、护患关系的模式101

三、护患关系的发展过程102

四、护患关系的影响因素103

五、护士在促进护患关系中的作用104

第二节 护士与患者家属的关系104

一、患者家属的角色特征105

二、护士与患者家属关系的影响因素105

三、护士在促进与患者家属良好关系中的作用106

第三节 护士与医院其他工作人员的关系107

一、医护关系107

二、护际关系109

第九章 人际沟通112

第一节 沟通概述112

一、沟通与人际沟通的概念112

二、沟通要素113

三、人际沟通的特征114

第二节 人际沟通的层次和类型115

一、人际沟通的层次115

二、人际沟通的类型116

第三节 人际沟通的影响因素117

一、个人因素118

二、环境因素119

第四节 人际沟通在护理工作中的作用120

一、人际沟通在护理工作中的作用120

二、护士在人际沟通中应具备的素质121

第十章 护理工作中的语言沟通123

第一节 语言沟通的基本知识123

一、语言沟通的概念123

二、护患语言沟通的原则124

第二节 语言沟通的主要形式——交谈125

一、交谈的定义和特点125

二、交谈的基本类型126

三、护士的语言修养126

四、护患交谈的技巧128

五、护士职业用语133

第十一章 护理工作中的非语言沟通137

第一节 非语言沟通的基本知识137

一、非语言沟通的概念137

二、非语言沟通的特点138

三、非语言沟通的作用139

第二节 非语言沟通的形式及其作用139

一、体语140

二、触摸144

三、人际距离146

四、辅助性语言与类语言147

第十二章 沟通在护理工作中的应用149

第一节 治疗性沟通149

一、治疗性沟通的概念149

二、治疗性沟通的特征150

三、影响治疗性沟通的因素151

四、治疗性沟通的过程153

第二节 护理操作用语155

一、护理操作用语的组成156

二、常用护理操作用语范例156

第三节 与特殊情绪状态患者的沟通157

一、与抑郁患者的沟通157

二、与亢奋患者的沟通159

三、与沮丧患者的沟通160

四、与烦躁患者的沟通162

第四节 护理健康教育163

一、健康教育的概念163

二、护理健康教育的内容163

三、护理健康教育的方式165

四、护理健康教育对护士的要求166

五、患者教育166

第十三章 护患冲突174

第一节 护患冲突的原因和类型174

一、护患冲突的原因175

二、护患冲突的类型177

第二节 护患冲突的预防与处理178

一、护患冲突的预防178

二、护患冲突的处理180

第三节 护患沟通中的伦理原则182

一、以人为本，充分保证患者利益182

二、平等公正，关爱患者182

三、语言文明，尊重患者183

四、知情同意，尊重患者的隐私权183

五、优质服务，甘于奉献183

第十四章 护理书面语言沟通与演讲185

第一节 护理书面语言沟通185

一、护理书面语言沟通的作用185

二、护理书面语言沟通的原则186

第二节 演讲187

一、演讲的概念187

二、演讲的种类187

三、演讲的构思与设计187

四、演讲的技巧188

附录1：护理礼仪与人际沟通教学大纲191

附录2：主要参考文献199