图书介绍

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物流客户服务
  • 赵一萍主编 著
  • 出版社： 北京：中国物资出版社
  • ISBN：7504724491
  • 出版时间：2006
  • 标注页数：230页
  • 文件大小：16MB
  • 文件页数：244页
  • 主题词：物资企业－企业管理：销售管理－专业学校－教材

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图书目录

目录第一章 物流客户服务基本概念1

第一节 客户与服务1

第二节 客户服务理念分析6

第三节 物流客户服务9

第二章 物流客户行为研究与市场定位18

第一节 物流客户行为分析18

第二节 选择物流客户服务的目标市场25

第三节 市场定位和确定物流客户服务的战略30

第三章 物流客户服务系统设计42

第一节 物流客户服务系统设计概述42

第二节 物流客户服务系统设计的基本程序45

第三节 物流客户服务信息的管理64

第四章 物流客户服务的内容78

第一节 供应链间客户服务78

第二节 物流保管客户服务　88

第三节 物流运输客户服务　92

第四节 物流配送客户服务　100

第一节 物流客户满意与满意度　111

第五章 物流客户满意度评价　111

第二节 物流客户满意度的评价　120

第三节 物流客户满意战略　124

第六章 物流客户的投诉与处理　134

第一节 物流客户的投诉　134

第二节 物流客户投诉处理　139

第三节 投诉管理体系　154

第一节 物流客户服务质量概述　165

第七章 物流客户服务质量和绩效管理　165

第二节 客户服务质量管理基本程序　171

第三节 物流客户服务绩效评价体系　181

第八章 开拓和巩固物流客户服务的策略　190

第一节 开拓物流客户服务的策略　190

第二节 物流客户服务巩固策略　204

综合案例　217

参考文献　230

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